最高法发布的消费维权典型案例涉及预付卡消费
栏目:转让网店 发布时间:2022-09-21 04:04

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中国网财经3月15日讯据最高人民法院微信公众号消息,最高人民法院今日发布消费维权典型案例,涉及医美消费、大学生贷款订立摄影合同、婚纱影像资料丢失、预付消费退款、住房消费、网络消费格式条款的提示和说明、网店客服行为后果、二手商品转让、经营者承诺、消费者个人信息保护等问题。

邹曾经在湖南某医院做过眼袋整形手术。手术后,他认为他的下眼睑皮肤松弛。经过他的了解,得知北京某医美机构的主刀医生很有名气,经验丰富,于是在2015年12月来到该医美机构做双侧下眼睑修复手术。术后邹出现双侧下眼睑凹陷、疤痕畸形、外眼角短而钝等症状。此后,邹又在其他医院修复了6次,仍无好转。邹认为医美机构的修复手术对其造成了损害,故诉至法院要求该机构赔偿其医疗费、误工费、精神损害抚慰金等损失,并要求《消费者权益保护法》对其手术费用进行三倍赔偿。

法院认为:首先,本案属于消费性医疗美容,邹是健康人,接受美容服务是为了满足追求美的生活需要,具有消费者的特征;这个医美机构的目的是盈利,它具有一个经营者的特征。消费者为日常消费接受经营者服务的,受《消费者权益保护法》规范。经查,该医美机构多次因其发布的医疗广告内容与卫生行政部门批准的广告内容不一致、广告用语不真实等虚假宣传行为受到行政处罚。邹被上述广告误导,接受服务。故医美机构存在虚假宣传的欺诈行为,应适用《消费者权益保护法》关于惩罚性赔偿的规定,医美机构应赔偿邹手术费用三倍。其次,医美机构的诊疗行为存在过错,但邹在其他医美机构手术后的修复行为确实改变了医生的手术结果。法院遂判决医美机构按照60%的过错责任比例赔偿邹各项损失共计74948元。

本案是一起典型的医疗美容虚假宣传、诊疗不规范引发的侵权责任纠纷。通过案件的审理,法院充分发挥了司法判决在社会治理中的规则引领和价值导向作用。首先,将医疗美容纠纷纳入医疗损害责任纠纷范畴,按照医疗损害责任纠纷标准审查证据,有助于督促医疗美容机构加强医疗文书制作和保存,规范诊疗活动。其次,将消费医疗美容纠纷纳入消费者权益保护法范畴并适用惩罚性赔偿,加大对商业欺诈行为的制裁力度,既能对医疗美容机构起到警示作用,预防和震慑其违法行为,又能维护医疗美容市场的诚信和秩序,有利于有效保护消费者的合法权益。

大学生李(音译)和景(音译)看到一家照相馆贴出古装摄影广告,标价19.9元,于是他们前往该店拍摄。后两人多次升级照片、相册、化妆、服装等物品的消费,与某影楼签订协议5份,总金额26000余元。李、景通过向亲戚朋友借钱、开通网贷等方式支付部分款项后,于当日向公司提出变更套餐内容、减少合同金额。

法院认为,某影楼根据李、景二人的具体拍摄、化妆、选片、选相册等要求,与他们签订了多份合同。影楼以自己的设备、技术和劳动力按照李、景的指示进行相应的工作,交付约定的工作成果,李、景向影楼支付约定的报酬。故双方存在合同关系,李某、景某作为雇佣人,有权随意解除。但是,任意解除权的行使应当有三个限制:解除应当有效通知承包人;终止通知应在承包商完成合同工作之前送达承包商;因解除合同给承揽人造成损失的,定作人应当赔偿损失。合同终止后,定作人按照约定提前支付报酬的,承揽人应当将扣除完成部分的报酬后的剩余价款返还定作人。因此,法院判决五份协议中所有未履行的协议终止,所有未履行的协议部分终止,已完成的协议不能终止。被告将合同款18600元返还给两原告。

目前,越来越多的消费者选择摄影、美容、美发、健身、婚庆、教育培训来满足自己的精神需求。本案中,两名女大学生将消费从19.9元的低价引流活动升级到26000多元。消费者因无力支付,被商家引导当场开通网贷等消费贷款,后因协商未能解除合同引发纠纷。本案通过对争议合同的解除做出正确的判决,最大限度地保护了消费者的合法权益,同时充分发挥了案例的引导、评价和教育功能。它将司法判决与倡导相结合,树立正确的消费观,通过司法建议促进商家规范经营,引导消费者理性消费,商家诚信经营。

2019年2月1日,周某某与肖某举行婚礼,并聘请了口译公司为其做婚礼服务。他们在一家口译公司订购了价值5500元的婚礼服务,包括主持、摄影、摄像、婚车装饰、灯光租赁、音响、花店、婚礼现场、货运等。其中摄影服务费600元。周某某向某扣款公司交了500元押金。婚礼结束后,周某某和肖某支付了全部服务费。后来某演绎公司丢失了婚礼过程的摄像资料,无法将资料交付给周某某和肖某。周某某、肖某请求法院判决返还服务费5500元,赔偿精神抚慰金5万元。

法院认为,某演出公司已完成除无法交付的摄影资料外的全部服务,周某某、肖某未提出异议,故某演出公司应返还的服务费应为摄影部分的600元,而非全部服务费。同时,本案中的摄像材料记录了周某某和肖某人生中的重要时刻,具有特殊的纪念意义。由于婚礼过程不可重复和再现,该摄像资料中记录的内容对于周某某和肖某来说,属于具有人格象征意义的特定纪念物品。某演出公司未按双方约定将摄像资料交付给周某某、肖某,导致记录其婚礼现场的载体永久丧失,某演出公司违约侵害了他们。人民法院综合考虑某演绎公司的过错程度、承担责任的经济能力和当地平均生活水平,综合决定精神损害抚慰金数额为6000元。

婚礼是一次特殊的经历,具有重大的纪念意义。婚礼现场的影像资料是每一对步入婚姻殿堂的情侣的珍贵资料,是不可复制的。一旦损坏或丢失,将是不可逆的。虽然图像数据的丢失没有对当事人造成身体健康和完整性的损害,但这一事件对当事人造成了精神损害。本案中,某演绎公司丧失了他们夫妇具有象征性人格的纪念形象,给这对新婚夫妇造成了不可挽回的精神损害,应当赔偿一定的精神损害。本案的处理既保护了消费者的合法权益,也促使经营者不断规范经营行为,共同营造良好、有序、守信的经营环境。同时也重视婚姻家庭文化建设,对于弘扬文明、自由、平等、诚信、友善的社会主义核心价值观具有重要的积极意义。

2017年至2019年期间,张等多名家长到某销售公司为其1至3岁婴幼儿经营的游泳馆进行刷卡消费,并签订会员协议。每人预存数千元至万元不等的费用,通过微信转账或支付宝转账的方式支付给公司法人、唯一股东孟某某。2020年初,婴儿游泳馆关闭。之后公司租赁场地合同到期终止,因此停止经营。公司不会退还部分家长未使用的费用。在张某等人与销售公司法人孟某某协商未果后,张某等人诉至法院,请求判令销售公司及孟某某退还剩余服务费。

法院认为,销售公司经营的游泳馆在疫情期间并未营业,租赁场地到期后也未继续营业,故销售公司已不具备继续履行的条件和能力。因此,销售公司应当根据每个消费者的剩余次数退还相应的预付费用。因孟某某作为销售公司的唯一股东,在其个人账户中收取消费者的预付款,造成个人财产与公司财产的混淆,法院依法判决销售公司将剩余预付款返还张某等人,孟某某对上述预付款的返还承担连带责任。

预付卡消费在服务领域普遍存在,尤其是教育培训、美容美发、洗车、洗衣、健身等服务。但预付卡消费实践中存在以下情况:预付卡消费中因经营者在办卡过程中的宣传诱导、预付卡合同中“消费者办卡后不补、不退、不转账,卡过期不予退款”的约定、办卡后扣款不明确、服务下降等原因导致消费者与商家发生纠纷;更有甚者,一些经营者以装修、维修、停业整顿等名义卷款跑路,或者重新装修后改变面貌终止服务,造成预付卡消费者的消费困境。本案查明了消费者与经营者之间合同的履行情况,在确认经营者不能继续提供约定服务的情况下,明确了经营者应当返还未消费部分的预付款。结合销售公司为一人公司的性质和股东收取预付款的情况,从法律上认定股东应为责任主体,对销售公司返还剩余预付款的债务承担连带责任,最大限度地维护消费者的合法权益。

张从开发商处买了一套房子,入住后发现房子负一层的电源插座全部无法使用。一旦开关打开,整个单元的主门就会跳闸。张多次联系物业公司和开发商未果。为此,张将开发商诉至法院,要求开发商承担电路修复费用。开发商辩称该房屋已通过竣工验收并交付使用,不认可涉案工程质量,不同意张的cl

法院认为,开发商作为建设单位,应当对其交付的房屋质量缺陷承担担保责任,对存在质量问题的房屋应当及时维修。在这种情况下,出现质量问题的电路系统虽然不属于房屋主体结构,但仍然是整个房屋的组成部分。虽然房屋整体已通过竣工验收,但不影响开发商对已认定问题的修复责任。开发商从未维修过,应赔偿张的维修损失。关于修复费用的标准,虽然鉴定机构在出具鉴定意见时给出了两种不同的修复方案,但张不同意适用明敷管电线的修复方案。综合考虑质量问题的原因、程度、持续时间以及开发商解决问题的行为,法院最终判决开发商按照修复方案赔偿张修缮费用,并承担本案鉴定费用。

有地方住,住得舒服,是千千万万个家庭的共同愿望。商品房房价动辄几百万,普通家庭只有几代人的实力才能买得起。商品房的质量直接关系到人们的居住体验和人们的幸福感。电路插座也是房子的重要组成部分。这一瑕疵虽然在房屋交付验收时不易被发现,但实际上影响了张的日常用电和日常生活,且多年未得到解决。本案的判决不仅明确了开发商对已售房屋质量缺陷的担保责任,也明确了全面充分保护的原则。对于修复方案的考虑,也考虑了房屋质量问题的原因、程度、持续时间以及开发商在解决问题过程中的作为,最大限度地保障了购房人的合法权益,有助于引导房地产企业重视质量、恪守诚信,为构建诚实守信、和谐的房地产市场环境贡献司法力量。

对消费者有重大利害关系的网络消费格式条款有例外的,应当以显著方式提示。

邹某通过A公司运营的旅游App预订境外房间,付款方式为“到店付款”。下单后从银行卡里扣了房款,然后原告没有入住。原告认为应该到店后付款,A公司先违约,要求取消订单。A公司认为其在服务条款中增加了“到店付款”的意思是“部分酒店住宿可能会提前向您的银行卡收取全部预订费用”,不构成违约,拒绝退款。邹将A公司诉至法院,要求判令其退还所扣房款。

法院认为,通常对“到店付款”的理解应该是用户只有去酒店住宿时才会付款,入住前不需要付款。甚至在这一条款后还补充了部分酒店会“提前收取全额预订费”,但这种例外情况要特别提示和说明。如果只是在繁杂的条款中规定,不足以提示,A公司作为预约服务的提供方,应当承担责任。最终,法院支持了邹要求退还房款的诉讼请求。

在数字经济和互联网产业快速发展的背景下,网络交易中的企业基本都采用格式条款与消费者建立合同关系。然而,在格式条款发挥便利、高效和积极作用的同时,其单方条款和固定内容的自身特点所带来的问题和风险也不容忽视。法律明确赋予格式条款提供者提示和说明的义务。《民法典》第四百九十六条规定:“格式条款的提供者未履行提示或者说明义务,致使对方未注意或者未理解与其有重大利害关系的条款的,对方可以主张该条款不应当成为合同的内容。”提供格式条款的企业应当本着公平、诚实信用的原则,依法、合理制定格式条款的内容,对履行方式等与消费者有重大利害关系的条款,给予特别提示和说明,以维护交易秩序,平衡双方利益,促进行业发展。本案的判决进一步明确了互联网服务提供者作为提供格式条款一方的责任,引导互联网交易模式更加符合契约自由和契约正义的精神。

李支付22172元在M书店经营的网店购买图书。因与电商平台关联的银行账户金额有限,经与店铺客服沟通,李某通过平台支付10172元,并向店铺客服赵微信转账12000元。2019年8月25日,李通知赵图书清单有变动,确认后发货。赵同意了。之后双方变更了购买商品的品种和数量,交易价格变更为1223元。m书店将通过平台支付的10172元返还给李,但微信支付给赵的款项扣除交易价款后仍有10777元未返还。多次要求退款无果,李将M书店诉至法院,要求退还货款。

法院认为,涉案交易发生时,赵某系M书店员工,作为M书店经营的网店的客服,与李某协商购书事宜,属于网店客服人员职权范围内的事项。m书店并没有对交易洽谈的方式和渠道进行特别提示或告知,所以无论这种行为是通过电商平台还是微信,只是洽谈的渠道和方式不同而已。李有理由认为,赵的行为是代表M书店与他进行谈判,赵的行为应对M书店产生效力。李与M书店建立了购买图书的网购合同关系。后李提出更改所购图书的名称和数量,并要求退还剩余款项。赵同意,应视为李某与M书店变更合同内容,M书店应退还剩余款项10777元,故判决支持李某的诉讼请求。

交易方便快捷是互联网消费的优势之一,交易安全稳定也是消费者保护的应有之义,二者不可偏废。现实中,考虑到消费者对购物和通讯软件的不同习惯和偏好,以及其他具体的特殊情况,不宜仅仅因为消费者没有通过电商平台进行支付就轻易否定消费者与商家之间关联交易的效力。本案的判决认定了店铺客服可以代表店铺进行交易,这是消费者在交易中对店铺信任的保护,也是对交易秩序和安全的维护。压实了商家的主体责任,促使和督促其加强内部管理和监督,从而进一步规范了商家在网络交易中的销售行为,促进了互联网数字经济产业的有序发展。

郑和他的配偶在一家公司开设的照相馆里拍摄了一组亲密照片。合同订立时,郑不同意照相馆将摄影作品用于商业宣传。2019年11月1日某公司用郑和他的亲密照

法院认为,某公司未经郑某同意,在其微信朋友圈使用郑某肖像进行商业宣传,已构成利用互联网侵犯郑某肖像权。涉案照片为郑某与其配偶的亲密照,某公司也侵犯了郑某的隐私权。结合郑某合理的维权支出和某公司的主观过错程度,法院判令某公司向郑某赔礼道歉,并赔偿损失1.5万元。

消费者在接受服务过程中留下的姓名、头像、服务内容等私人信息。涉及消费者的肖像权和隐私权,受法律保护。对于运营商而言,消费者信息具有经济价值,为运营商非法使用提供了利益驱动。经营者在经营活动中使用收集的消费者信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,不得违反法律法规的规定和双方的约定。明确了本案经营者未经消费者同意,不得利用其个人信息进行宣传,有助于引导经营者规范自身经营行为,加强对消费者个人信息的保护。

杨某在某二手商品网络交易平台上发布了一款二手“某知名品牌无线耳机”的交易信息,称该无线耳机是其在旅游时在某官方专营店购买其他数码产品时赠送的。全新正品,现闲置低价转让。高某获悉该信息后,向杨某确认该二手物品为全新官方正品,并通过二手物品网络交易平台与杨某达成交易。高某收到耳机后,发现该无线耳机为假冒产品,认为杨某的销售行为构成欺诈。遂向法院提起诉讼,请求判令杨返还已支付的购房款,并承担价款三倍的惩罚性赔偿。法院经审理查明,杨某出售的“二手物品”确为假冒产品,且杨某已经以同样的宣传方式在某二手物品网络交易平台短时间内以一万余元的价格出售了同一款无线手机。

法院认为,杨某长期以在二手网络交易平台销售个人闲置物品为名从事经营销售活动,以虚假宣传的方式销售假冒商品,使高某陷入错误认识,进而订立合同形成交易。杨的行为应认定为商业经营,其行为已构成销售欺诈。高主张杨某依据《消费者权益保护法》承担经营者责任,法院应予支持。故判令杨返还高某支付的商品价款,并承担商品价款三倍的惩罚性赔偿。

近年来,个人闲置物品的网上交易方兴未艾,交易数量和交易量发展迅速。各种二手物品网络交易平台的出现,促进了社会个体之间闲置二手物品交易的繁荣。但不可忽视的是,二手物品网络交易平台卖家混淆商品真伪,侵害合法权益的事件也不少。对于二手商品网络交易平台上的交易,买方权益受损。能否适用《消费者权益保护法》要求销售者承担经营者责任尚不明确。从促进全社会个人闲置二手物品网络交易健康、规范、有序发展,平等保护市场交易主体合法权益的角度出发,有必要对网络二手市场的交易主体进行区分。对长期从事营利性二手交易的卖家,应综合考虑所售商品的性质、来源、数量、价格、频率、其他销售渠道、收入等因素,合理界定为经营者,并适用《消费者权益保护法》的相关规定,切实维护消费者合法权益。

电子商务经营者应当遵守向消费者作出的有利承诺,并按照普通消费者的共同认知对承诺进行说明。

罗某某在某网购平台上开网店,从事某品牌电动摩托车锂电池的销售经营活动。罗某某在其网店销售商品时,宣称商品“收货15日内支持免费退换,半年内质量问题包换,保修两年”。齐某某在罗某某的网店购买了前述品牌电动摩托车锂电池。使用三个月后发现存在充电不理想等质量问题,要求罗某某按照销售承诺更换新电池。在检查确认交付的锂电池确实存在质量问题后,罗某某同意给齐某某更换新电池。更换电池后,齐某某仍发现同样的质量问题。通过平台与罗某某协商后,罗某某明确表示之前没有给齐某某更换新电池,只是更换了电池,并以销售承诺中的“更换”仅指更换“新电池”为由,拒绝给齐某某更换新电池。齐某某因此诉至法院,请求判令解除与罗某某的信息网络购物合同,罗某某返还已支付的商品价款。

法院认为,罗某某销售涉案商品时,通过商品网详情页向某人作出承诺,所售商品“半年内有质量问题包换”。按照社会普通消费者的一般理解,这里的“换新”应该是指整个电池的换新,而不是更换组成电池的部件。罗某某确认交付给齐某某的锂电池有质量问题,但没有按照销售承诺给齐某某更换新电池,而是更换了部分零件。齐某某如约要求罗某某更换整个电池,但罗某某始终拒绝。齐某某只能买新电池用。罗某某拒不按照销售承诺履行更换义务,已售出的商品存在质量问题,已构成违约。现在其违约行为已经导致合同目的无法实现。齐某某要求解除合同并退还货款,依法应予支持。

电子商务经营者在销售商品时向消费者作出有利承诺的,应当遵守承诺。现实中,很多电子商务经营者为了吸引流量,促进销售,在销售商品或者提供服务时,以宣传或者通知的形式向消费者作出有利承诺,高于国家和行业标准。消费者接受承诺,与经营者订立交易关系时,经营者以各种理由拒绝兑现承诺,损害了消费者的合理预期,侵害了消费者的合法权益。电子商务经营者履行对消费者有利的承诺,既是履行双方约定的重要义务,也是经营者诚信经营的重要体现。电子商务经营者的承诺是向消费者作出的,一般应当以普通消费者能够理解的方式表达。当消费者对某些条款的理解与经营者不同时,应当按照普通消费者在交易时的通常理解进行解释,以加强对消费者权益的保护。

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